一、 珠宝行业客户信息缺失及信息渠道不畅通

　　珠宝是一个面向个人消费者进行产品销售的行业，每个企业需要面对成千上万的客户。在传统的管理模式下，企业仅掌握客户极少的信息，无法准确的了解客户的需求与特征。行业中普遍采用总部-终端的销售管理模式。终端店担任销售与服务职能，是企业与消费者最重要的接触点，总部作依据终端传递的客户与市场信息进行决策。由于终端与总部跨地域分布，在没有信息技术的支撑下，很难保持一个畅通的信息渠道。

　　二、 微软CRM如何解决问题

　　微软通过构建"360度的客户信息管理平台"与"畅通信息的分享渠道"来解决当前问题。

　　微软CRM的"360度的客户信息管理平台"首先基于完整的客户信息收集模型，将散沙式的客户零散信息整合成一个有机体。这个完整的模型包括客户的个人识别信息、会员信息、个人特征信息、动态业务信息、客户体验信息等重要的内容，同时提供全面管理企业与客户之间所有的重点接触点。

　　个人识别信息包括了姓名、证件号、会员号、内部ID等用于客户身份识别的信息，应用了信息检索、身份确认等。

　　会员信息指客户参与了会员俱乐部后的相关信息，包括了积分、会员卡等等。适用于企业开展会员制营销活动。

　　个人特征信息分为两部分，一是人口统计特征信息，包括了年纪、性别、居住地、居住情况、流动性、教育、职业、收入、支出等等。二是个人生活形态与偏好，包括了兴趣、价格敏感度、促销敏感度、关注的媒体等等。人口统计信息一是应用向客户进行DM，二是用于客户分类。个人活形态主要应用于对营销活动的指导，如小众营销开展。

　　动态业务信息是指客户与企业之间发生的广义业务往来，包括市场活动的参与、销售记录、服务记录等等，这些是判断企业与客户之间的关系忠诚程度及客户价值的重要依据。

　　客户体验信息是指客户与企业之间每个接触点产生的信息及其体验，可以分为两部分。第一是客户与企业接触的信息的记录，对珠宝行业而言，重点的接触点应是终端、直邮、短信、电子邮件、800电话等方式，微软CRM全面集成了对上的接触信息的记录与管理功能。二是客户体验信息，如对终端印象、服务满意度、价格印象等信息。

　　微软CRM通过内嵌完整的客户信息收集模型，形成了对客户360度信息的收集与管理。同时通过微软MS SQL商业智能的分析功能，转化企业的决策指导信息。

　　微软的CRM基于B/S结构，可通过互联网进行布署，同时支持无线移动应用。可作为跨地区的统一的客户信息管理平台，打通终端与总部之间的信息通路。

　　微软的CRM采用三维的角色权限管理模式，为每个岗位定义了相应的数据管理与信息分享的范围，保障信息在企业内部得到安全而充分的利用。

作者 黄纯波 天正电商微软行业解决方案经理